آموزش و توسعه: برنامه های آموزشی جامعی را برای نمایندگان پشتیبانی مشتری ارائه دهید تا اطمینان حاصل کنید که آنها درک قوی از محصولات و خدمات ارائه شده توسط سازمان دارند. این به آنها کمک می‌کند تا به سؤالات و نگرانی‌های مشتری به طور مؤثر رسیدگی کنند.
تعامل کارکنان: با ترویج کانال های ارتباطی باز بین کارکنان و مدیریت، محیط کاری مثبت را تشویق کنید. این منجر به افزایش رضایت شغلی و تعهد به ارائه پشتیبانی عالی از مشتری خواهد شد.
ادغام فناوری: از فناوری و ابزارهای مدرن برای ساده‌سازی فرآیند پشتیبانی مشتری استفاده کنید. این می‌تواند شامل پیاده‌سازی یک نرم‌افزار Helpdesk، استفاده از ربات‌های گفتگو برای پشتیبانی اولیه، و یکپارچه‌سازی پلت‌فرم‌های رسانه‌های اجتماعی برای تعامل با مشتری باشد.
تجزیه و تحلیل داده ها: به طور منظم بازخورد مشتری و بلیط های پشتیبانی را تجزیه و تحلیل کنید تا روندها و زمینه های بهبود را شناسایی کنید. از این اطلاعات برای اصلاح فرآیند پشتیبانی مشتری و ایجاد تغییرات لازم برای بهبود رضایت کلی مشتری استفاده کنید.
بهبود مستمر: با مرور و به‌روزرسانی منظم خط‌مشی‌ها، رویه‌ها و مواد آموزشی، یک ذهنیت بهبود مستمر در پشتیبانی مشتری را اجرا کنید. این اطمینان حاصل می کند که پشتیبانی مشتری در طول زمان موثر و کارآمد باقی می ماند.
حلقه بازخورد مشتری: با درخواست بازخورد آنها در مورد تجربه پشتیبانی، ارتباط باز با مشتریان را تشویق کنید. از این بازخورد برای ایجاد بهبود و اطمینان از اینکه مشتریان احساس می‌کنند شنیده شده و ارزشمند هستند، استفاده کنید.
8 دلیل برای اینکه پشتیبانی مشتری برای یک سازمان مهم است
رضایت مشتری: ارائه پشتیبانی عالی از مشتری می تواند رضایت مشتری را به میزان قابل توجهی بهبود بخشد و منجر به افزایش وفاداری و تکرار تجارت شود.
مزیت رقابتی: یک سیستم پشتیبانی مشتری قوی می تواند سازمان را از رقبای خود متمایز کند و به آن مزیت رقابتی در بازار بدهد.
حل مشکل: پشتیبانی موثر مشتری به حل مشکلات و نگرانی‌ها، کاهش ناامیدی مشتری و تضمین تجربه مثبت کمک می‌کند.
شهرت نام تجاری: یک سیستم پشتیبانی مشتری که به خوبی کار می‌کند می‌تواند شهرت سازمان را افزایش دهد و منجر به افزایش اعتماد و اعتبار در بین مشتریان بالقوه شود.
حفظ مشتری: با رسیدگی سریع و مؤثر به نگرانی‌ها و مسائل مشتری، پشتیبانی مشتری می‌تواند به نرخ‌های بالاتر حفظ مشتری کمک کند.
رضایت کارکنان: یک سیستم پشتیبانی قوی از مشتری می‌تواند به رضایت کارکنان کمک کند، زیرا در هنگام حل مشکلات مشتری احساس هدف و موفقیت را ارائه می‌دهد.
صرفه‌جویی در هزینه: با رسیدگی سریع و مؤثر به نگرانی‌ها و مسائل مشتری، پشتیبانی مشتری می‌تواند از بروز مشکلات پرهزینه‌تر مانند بازپرداخت، استرداد وجه یا اختلافات قانونی جلوگیری کند.
افزایش فروش: یک تجربه مثبت از پشتیبانی مشتری می‌تواند منجر به افزایش فروش و درآمد شود، زیرا مشتریان راضی به احتمال زیاد سازمان را به دیگران توصیه می‌کنند و دوباره خرید می‌کنند.
21 نکته برای افزایش پشتیبانی مشتری
شخصی کردن تعاملات: مشتریان را با نام آنها خطاب کنید و از لحن دوستانه در همه تعاملات استفاده کنید.
فعال باشید: هنگامی که مشکلات یا مشکلات شناخته شده ای وجود دارد، با مشتریان تماس برقرار کنید، به جای اینکه منتظر تماس آنها باشید.
همدل باشید: خود را به جای مشتری بگذارید و دیدگاه او را درک کنید تا به نگرانی‌هایشان رسیدگی کنید.
پاسخ فوری: هدف از پاسخگویی به سوالات مشتری در یک بازه زمانی کوتاه برای نشان دادن پاسخگویی و توجه است.
راه‌حل‌های پیشنهادی: به جای تایید نگرانی‌های مشتریان، راه‌حل‌های عملی برای مشکلات مشتریان ارائه دهید.
مشتریان را مطلع نگه دارید: مشتریان را در مورد پیشرفت مشکلاتشان به‌روزرسانی کنید و آنها را در جریان هر گونه تغییر یا پیشرفت قرار دهید.
پیگیری: برای اطمینان از رضایت و جمع‌آوری بازخورد، مشتریان را پس از رفع مشکلاتشان پیگیری کنید.
بهبود مستمر: به طور منظم فرآیندهای پشتیبانی مشتری را بررسی و به روز کنید تا مطمئن شوید که آنها موثر و کارآمد هستند.
آموزش کارکنان پشتیبانی: آموزش مداوم به کارکنان پشتیبانی ارائه دهید تا اطمینان حاصل کنید که آنها آگاه و قادر به انجام کار هستند.dling سوالات مشتری.
نظارت بر رسانه‌های اجتماعی: به‌طور منظم کانال‌های رسانه‌های اجتماعی را برای بازخورد و نگرانی‌های مشتریان زیر نظر بگیرید و به سرعت به آنها رسیدگی کنید.
پیشنهاد کانال‌های متعدد: کانال‌های متعددی را برای مشتریان فراهم کنید تا بتوانند به پشتیبانی مشتری دسترسی پیدا کنند، مانند تلفن، ایمیل، چت و رسانه‌های اجتماعی.
استفاده از گزینه‌های سلف‌سرویس: گزینه‌های سلف‌سرویس مانند پرسش‌های متداول، پایگاه‌های دانش، و آموزش‌ها را برای توانمندسازی مشتریان در حل مشکلات خود ارائه دهید.
بازخورد جمع آوری کنید: به طور مرتب از مشتریان در مورد تجربیات پشتیبانی آنها بازخورد بگیرید تا زمینه های بهبود را شناسایی کنید.
اندازه گیری عملکرد: برای ارزیابی اثربخشی تلاش های پشتیبانی مشتری، شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) را ردیابی و تجزیه و تحلیل کنید.
موفقیت را جشن بگیرید: موفقیت‌هایی را در پشتیبانی مشتری، مانند رتبه‌بندی رضایت بالا یا مشکلات حل شده، بشناسید و جشن بگیرید.
آگاه بمانید: از روندهای صنعت و بهترین شیوه ها به روز باشید تا اطمینان حاصل کنید که پشتیبانی مشتری موثر و کارآمد باقی می ماند.
شفاف باشید: با مشتریان در مورد وضعیت مشکلاتشان و هر گونه چالشی که در حل آنها با آن مواجه می شوند، باز و صادق باشید.
در صورت لزوم عذرخواهی کنید: اگر مشتری تجربه منفی داشته است، عذرخواهی کنید و مسئولیت آن را بپذیرید.
از مشتریان تشکر کنید: از مشتریان به خاطر صبر و درک آنها و همچنین برای تجارتشان تشکر کنید.
یادگیری مستمر: کارکنان پشتیبانی را تشویق کنید که به طور مداوم محصولات و خدمات سازمان را بیاموزند و از آنها مطلع باشند.
ایجاد روابط: با ارائه پشتیبانی و کمک مستمر، روابط بلندمدت با مشتریان برقرار کنید.
فهرست همه راه‌های بهینه‌سازی پشتیبانی مشتری
فرآیندها را ساده کنید: فرآیندهای ناکارآمدی را که سرعت پشتیبانی مشتری را کند می کنند، شناسایی و حذف کنید.
از فناوری استفاده کنید: از فناوری برای خودکارسازی کارهای روزمره و بهبود کانال های ارتباطی استفاده کنید.
آموزش کارکنان: آموزش جامعی را به کارکنان پشتیبانی مشتری ارائه دهید تا مطمئن شوید که آنها آگاه و توانا هستند.
تجزیه و تحلیل داده ها: به طور منظم بازخورد مشتری را تجزیه و تحلیل کنید و بلیط های پشتیبانی را برای شناسایی روندها و زمینه های بهبود.
بهبود مستمر: با مرور و به‌روزرسانی منظم خط‌مشی‌ها، رویه‌ها و مواد آموزشی، یک ذهنیت بهبود مستمر را در پشتیبانی مشتری اعمال کنید.
بررسی عملکرد: برای ارزیابی اثربخشی تلاش‌های پشتیبانی مشتری، شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) را ردیابی و تجزیه و تحلیل کنید.
شخصی کردن تعاملات: مشتریان را با نام آنها خطاب کنید و از لحن دوستانه در همه تعاملات استفاده کنید.
پیشنهاد کانال‌های متعدد: چندین کانال را به مشتریان ارائه دهید تا به پشتیبانی مشتری دسترسی پیدا کنند، مانند تلفن، ایمیل، چت و رسانه‌های اجتماعی.
گزینه‌های سلف‌سرویس: گزینه‌های سلف‌سرویس مانند پرسش‌های متداول، پایگاه‌های دانش، و آموزش‌ها را برای توانمندسازی مشتریان در حل مشکلات خود ارائه دهید.
مجموعه بازخورد منظم: به طور منظم بازخورد مشتریان را در مورد تجربیات پشتیبانی آنها برای شناسایی زمینه های بهبود بخواهید.
ارتباط شفاف: با مشتریان در مورد وضعیت مشکلات آنها و هر گونه چالشی که در حل آنها با آن مواجه می شوند، باز و صادق باشید.
توانمندسازی کارکنان: کارکنان پشتیبانی را تشویق کنید تا مالکیت مسائل را در دست بگیرند و برای رفع نگرانی های مشتری تصمیم بگیرند.
موفقیت را جشن بگیرید: موفقیت‌ها را در پشتیبانی مشتری، مانند رتبه‌بندی رضایت بالا یا مشکلات حل‌شده، بشناسید و جشن بگیرید.
ایجاد روابط: با ارائه پشتیبانی و کمک مستمر با مشتریان روابط بلندمدت برقرار کنید.
یادگیری مستمر: کارکنان پشتیبانی را تشویق کنید تا به طور مستمر در مورد محصولات و خدمات سازمان بیاموزند و از آنها مطلع باشند.
فعال باشید: زمانی که مشکلات یا مشکلات شناخته شده ای وجود دارد با مشتریان تماس برقرار کنید، به جای اینکه منتظر بمانید تا آنها با آنها ارتباط برقرار کنند.
همدل باشید: خود را به جای مشتری قرار دهید و دیدگاه او را درک کنید تا به نگرانی‌هایش بهتر رسیدگی کنید.
پاسخ فوری: هدف پاسخ دادن به سوالات مشتری در یک بازه زمانی کوتاه برای نشان دادن پاسخگویی و توجه است.
ارائه راه حل: به جای اعتراف به نگرانی های مشتریان، راه حل های عملی برای مشکلات مشتریان ارائه دهید.
پیگیری: پس از رفع مشکلات مشتریان، برای اطمینان از رضایت و جمع‌آوری بازخورد، با مشتریان پیگیری کنید.
آگاه بمانید: از روندهای صنعت و بهترین شیوه ها به روز باشید تا اطمینان حاصل کنید که پشتیبانی مشتری موثر و کارآمد باقی می ماند.
6 مورد از تجربیات افراد دیگر
مطالعه موردی 1: یک شرکت مخابراتی بزرگ، پشتیبانی مشتری را با اجرای cحلقه بازخورد مشتریان و استفاده از تجزیه و تحلیل داده ها برای شناسایی روندها و زمینه های بهبود. این منجر به افزایش قابل توجهی در رضایت مشتری و کاهش ریزش مشتری شد.
مطالعه موردی 2: یک پلت فرم تجارت الکترونیکی محبوب، پشتیبانی مشتری خود را با پیاده سازی یک نرم افزار Helpdesk و یکپارچه سازی ربات های چت برای پشتیبانی اولیه، بهینه کرد. این فرآیند پشتیبانی را ساده کرد، زمان انتظار را کاهش داد و رضایت کلی مشتری را بهبود بخشید.
مطالعه موردی 3: یک شرکت نرم افزاری پشتیبانی مشتری خود را با ارائه گزینه های سلف سرویس مانند پایگاه دانش و آموزش های گسترده بهبود بخشید. این به مشتریان این امکان را می‌دهد تا مشکلات را به تنهایی حل کنند، حجم کاری کارکنان پشتیبانی را کاهش می‌دهد و رضایت کلی مشتری را بهبود می‌بخشد.
مطالعه موردی 4: یک تیم پشتیبانی مشتری در یک شرکت خدمات مالی با بازبینی و به‌روزرسانی منظم خط‌مشی‌ها، رویه‌ها و مواد آموزشی، ذهنیت بهبود مستمری را اجرا کرد. این منجر به افزایش رضایت کارکنان و فرآیند پشتیبانی کارآمدتر شد.
مطالعه موردی 5: یک وب‌سایت رزرو سفر با ارائه چندین کانال برای دسترسی مشتریان به پشتیبانی، مانند تلفن، ایمیل، چت و رسانه‌های اجتماعی، پشتیبانی مشتری را افزایش داد. این به مشتریان امکان داد روش ارتباطی دلخواه خود را انتخاب کنند و رضایت کلی مشتری را بهبود بخشید.
مطالعه موردی 6: یک شرکت خرده فروشی با آموزش کارکنان به منظور همدلی و فعال بودن در رسیدگی به نگرانی های مشتری، پشتیبانی مشتری را بهبود بخشید. این منجر به رتبه‌بندی بالاتر رضایت مشتری و افزایش وفاداری مشتری شد.
22 موردی که در پشتیبانی مشتری باید از آن اجتناب کنید
آموزش ضعیف: از ارائه آموزش های ناکافی یا ناکافی به کارکنان پشتیبانی مشتری خودداری کنید، که می تواند منجر به تجربیات ضعیف مشتری شود.
فرایندهای ناکارآمد: از اجرای فرآیندهای ناکارآمد که روند پشتیبانی مشتری را کند می کند و مشتریان را ناامید می کند، خودداری کنید.
فقدان فناوری: از استفاده نکردن از فناوری برای بهبود کانال‌های ارتباطی و ساده‌سازی فرآیندها اجتناب کنید.
بی توجهی: از پاسخ ندادن فوری به سوالات مشتری خودداری کنید، که می تواند منجر به نارضایتی مشتری شود.
گزینه‌های سلف سرویس ناکافی: از ارائه نکردن گزینه‌های سلف‌سرویس خودداری کنید، که می‌تواند منجر به وابستگی مشتریان به کارکنان پشتیبانی برای مسائل ساده شود.
ارتباط ضعیف: از مطلع نشدن مشتریان در مورد وضعیت مشکلاتشان خودداری کنید، که می تواند منجر به ناامیدی و عدم اعتماد شود.
آموزش ناکافی کارکنان: از ارائه آموزش مداوم به کارکنان پشتیبانی خودداری کنید تا مطمئن شوید که آنها آگاه هستند و قادر به رسیدگی به سؤالات مشتری هستند.
عدم همدلی: از همدلی نکردن با نگرانی های مشتری خودداری کنید، که می تواند منجر به تجربه منفی مشتری شود.
تحلیل ناقص داده ها: از تجزیه و تحلیل بازخورد مشتری و بلیط های پشتیبانی برای شناسایی روندها و زمینه های بهبود اجتناب کنید.
بدون بهبود مستمر: از اجرای نکردن ذهنیت بهبود مستمر در پشتیبانی مشتری خودداری کنید، که می‌تواند منجر به رکود و کاهش رضایت مشتری شود.
حل مشکل ناکارآمد: از ارائه راه حل های عملی برای مشکلات مشتری خودداری کنید، که می تواند منجر به نارضایتی و تبلیغات دهان به دهان منفی شود.
پیگیری ناکافی: از پیگیری نکردن مشتریان پس از رفع مشکلات آنها خودداری کنید، که می تواند منجر به از دست رفتن فرصت های بازخورد و بهبود شود.
عدم شفافیت: از شفاف نشدن با مشتریان در مورد وضعیت مشکلات آنها و هرگونه چالشی که در حل آنها با آن مواجه است، خودداری کنید.
کارکنان بی پاسخ: از داشتن کارکنان پشتیبانی که مالکیت مسائل را به عهده نمی گیرند و برای رفع نگرانی های مشتری تصمیم نمی گیرند، خودداری کنید.
اطلاعات نادرست یا قدیمی: از ارائه اطلاعات نادرست یا قدیمی به مشتریان خودداری کنید، که می تواند منجر به مشکلات بیشتر و ناامیدی شود.
گزینه‌های سلف سرویس ناکافی: از ارائه نکردن گزینه‌های سلف‌سرویس خودداری کنید، که می‌تواند منجر به وابستگی مشتریان به کارکنان پشتیبانی برای مسائل ساده شود.
عدم بازخورد مشتری: از درخواست نکردن مرتب بازخورد مشتری در مورد تجارب پشتیبانی آنها خودداری کنید، که می تواند از شناسایی مناطق برای بهبود جلوگیری کند.
بدون رویکرد پیشگیرانه: در صورت وجود مسائل یا مشکلات شناخته شده که می تواند منجر به ناامیدی مشتری شود، از تماس با مشتریان خودداری کنید.
روابط ناکارآمد با مشتری: با ارائه پشتیبانی و کمک مستمر از ایجاد روابط بلندمدت با مشتریان خودداری کنید.
بدون یادگیری مستمر: از تشویق نکردن کارکنان پشتیبانی به یادگیری مداوم و مطلع شدن از محصولات و خدمات سازمان اجتناب کنید.
ارتباط غیر منعطف: از ارائه نکردن چندین کانال برای مشتریان برای دسترسی به پشتیبانی خودداری کنید، مانند تلفن، ایمیل، چت و رسانه های اجتماعی.
نادیده گرفتن روندهای صنعت: از مطلع نشدن در مورد آن خودداری کنیدروندهای صنعت و بهترین شیوه ها، که می تواند منجر به پشتیبانی مشتری قدیمی و ناکارآمد شود.
